식당 앞에 늘어선 대기 줄은 유명 ‘맛집’의 상징이다. 맛있는 음식을 먹기 위해 때로는 긴 시간을 기다려야 한다. 하지만 딤섬으로 유명한 ‘팀호완’ 삼성점에서는 음식 구입을 위해 오래 기다릴 필요가 없다. 포장 주문만을 위한 전용 키오스크를 설치해 주문부터 픽업까지의 시간 효율을 크게 높였기 때문.

변화된 사회적 분위기로 음식을 포장 주문하는 ‘비대면 외식’이 늘고 있다. 팀호완 삼성점이 이러한 흐름에 맞춰 테이크아웃 고객을 위한 삼성 키오스크를 설치한 지 7개월. 팀호완 삼성점의 점장, 셰프 그리고 단골 손님들은 삼성 키오스크에 대해 어떤 평가를 내렸을까? 뉴스룸이 매장을 방문해 이들의 목소리를 직접 들어봤다.

사갈까? 말까? 망설이던 고객 발길까지 사로잡은 ‘삼성 키오스크’

팀호완 삼성점의 키오스크는 카운터 오른쪽에 자리하고 있다. 입구를 통과한 방문 포장 고객들이 쉽게 발견할 수 있고, 매장 손님들과 동선을 분리할 수 있어 효율적인 공간 활용도 가능했다. 자연스럽게 키오스크 앞으로 향한 고객들이 점원의 설명 없이도 메뉴를 고르고 주문, 결제하는 데까지 소요된 시간은 대략 1~2분 남짓. 결제와 동시에 주방으로 주문이 접수된 덕분에 조리를 기다리는 시간도 한층 줄어들었다.

키오스크 도입 후, 오랜 대기 시간 때문에 방문을 망설였던 고객들도 부담 없이 찾아올 수 있게 됐다. 한 고객은 “팀호완 삼성점이 처음 문을 열었을 때 자주 방문했는데, 올 때마다 손님이 너무 많아서 한동안 오지 못했다”며 “키오스크 설치 후 포장 주문이 간편해지고 오래 기다리지 않아도 돼서 다시 찾게 되었다”고 말했다.

키오스크의 이점을 누리는 고객은 또 있었다. 평택에서 온 외국인 부부는 키오스크 화면을 영어 모드로 바꾼 뒤 능숙하게 주문했다. 삼성 키오스크는 메인 화면에서 한글과 영어 모드 두 가지 선택지를 제공해 외국인들도 메뉴 이름과 부가 옵션을 편리하게 파악할 수 있도록 했다. 부부는 “키오스크가 영어 모드를 지원하는 덕분에 올 때마다 점원에게 물어보지 않고도 알아서 메뉴를 고를 수 있다”며 웃었다.

데이터 기반 고객 선호도 파악과 효율적인 재고 관리까지… 키오스크로 더욱 활기찬 주방

키오스크 주문과 동시에 포스에 주문이 입력되어 주방의 순환도 한결 빨라졌다. 키오스크 설치 이전에는 손님들로부터 포장 주문 메뉴를 수기로 받은 후, 포스에 다시 입력해야 했다. 하지만 이제 이러한 번거로움이 생략되며 2~3분가량의 시간을 줄일 수 있게 된 것. 팀호완 총괄 셰프인 강철웅 셰프는 “주문 한 건당 2~3분의 시간은 결코 짧지 않다. 주문량이 급격하게 몰리는 점심, 저녁 피크 타임 때는 키오스크가 절약해주는 시간이 무척 소중하다”고 말했다.

매장 주문과 별개로 포장 주문만의 데이터가 축적되는 것도 키오스크의 사용의 큰 장점. 팀호완 삼성점에서는 키오스크를 통해 포장 주문 비율이 높은 메뉴들을 파악하고, 재료 준비와 재고 관리에 적극 활용하고 있다. 강철웅 셰프<위 사진>는 “처음에는 시그니처 메뉴로 꼽히는 차슈바오번의 재료를 가장 많이 준비했는데, 키오스크로 쌓인 데이터를 분석해보니 딤섬 3대장(하가우, 샤오마이, 부채교)의 포장 매출이 예상보다 높았다. 이에 맞춰 딤섬 재료를 많이 준비하는 등 고객들의 수요를 고려해 매일 영업을 준비하고 있다”고 말했다.

이렇게 매장 주문과 포장 주문 데이터를 분리, 관리할 수 있게 되면서 더욱 세심한 매출 관리가 가능해졌다. 어느 시간대에 어떤 메뉴가 얼마만큼 포장 주문이 들어오는지 파악하고, 매출에 변동이 있을 때는 원인을 찾기 위해 고심하고 있다. 강철웅 셰프는 “매출 데이터를 분석해보니 면, 튀김류보다는 딤섬 메뉴가 포장 주문 선호도가 높았다. 이런 메뉴들은 이동 후에도 최대한 맛과 상태를 보존할 수 있도록 포장에 더욱 주의를 기울이고 있다”고 말했다.

고객도, 점원도 만족도 상승 – 든든한 사후 관리까지… 키오스크로 누리는 최상의 서비스

매장에서 식사하는 고객이 대부분이었던 과거와 달리, 포장 주문에 대한 선호도가 높아지며 매장 고객과 포장 고객을 동시에 응대해야 하는 경우가 많아졌다. 최근 키오스크를 설치하는 매장들이 늘어나는 이유도 한정된 자원 내에서 최상의 서비스를 제공하기 위해서다.

맛과 가성비가 뛰어나 피크 타임마다 붐비는 팀호완 삼성점 역시 고객의 만족도와 직원들의 업무 효율을 높이기 위해 키오스크를 도입했다. 덕분에 계산과 주문을 동시에 해결해야 했던 카운터의 업무 강도가 줄었고, 고객들의 동선이 분리되며 입구의 번잡스러움이 해소됐다. 조제현 점장<위 사진>은 “본래 포장 고객에게 메뉴판을 전달하고 설명하는 과정이 필요했는데, 키오스크를 설치한 이후 이런 과정들을 생략할 수 있어 매장 고객에 더욱 집중할 수 있게 됐다. 또한, 포장 주문을 원하는 고객들은 기다릴 필요 없이 키오스크에서 직접 주문부터 결제까지 한 번에 진행할 수 있어 만족스러워하고 있다”고 말했다.

키오스크 역시 기기인 만큼, 정기적인 관리와 가끔 발생하는 오류에 신속히 대처하는 것이 중요하다. 삼성 키오스크는 원격 조정을 통해 실시간으로 기기의 문제점을 해결해줘서 영업에 차질이 생기는 일을 막는다. 조제현 점장은 “주문을 마친 고객이 결제할 때, 카드를 꽂은 상태에서 화면이 멈추는 현상이 발생한 적이 한 번 있었는데 콜센터에서 연락을 받은 즉시 원격 조정을 통해 문제를 해결해주었다. 든든한 사후관리 서비스가 있어 보다 마음 편히 매장을 운영할 수 있다”고 말했다.

삼성 키오스크와 함께한 지 7개월. 팀호완 삼성점은 편리한 주문과 똑똑한 데이터 관리, 효율적인 공간 활용 등 키오스크의 장점을 톡톡히 누리고 있다. 조제현 점장은 “앞으로 계절 메뉴나 새로운 주력 메뉴를 개발할 경우 키오스크 첫 화면 상단에 배치해 고객들에게 적극 알리겠다”며 기대감을 표시했다.